CX БИБЛИОТЕКА

Порядок, в котором вы формулируете вопросы в опросах, играет ключевую роль в получении надежных результатов. Неправильная последовательность может привести к искажению ответов респондентов, что нежелательно для любой исследовательской работы.

Даже на первый взгляд простые вопросы могут оказывать влияние друг на друга. Например, если сначала вы спросите респондента о его любимом вкусе мороженого, а затем — о предпочтениях в десертах, это может привести к тому, что он выберет мороженое и в ответе на второй вопрос. Это явление называется праймингом: предыдущий вопрос может подсознательно влиять на выбор ответа в следующем. Респонденты часто стремятся давать логичные и последовательные ответы, что делает важным правильное построение опросника для получения точных данных.
Как минимизировать субъективность в порядке вопросов?

Перемешивание порядка вопросов, которые не связаны между собой, может снизить уровень субъективности. Например, вопросы о любимом виде спорта и любимом десерте можно задать в случайном порядке. Однако не стоит рандомизировать все вопросы: респонденты ожидают, что связанные вопросы будут заданы вместе. Например, не следует смешивать демографические вопросы с вопросами о рекламе.

Попросите небольшую группу друзей или коллег пройти ваш опрос и поделиться своим мнением о порядке вопросов и их ясности. Это поможет выявить потенциальные проблемы, связанные с формулировкой и последовательностью вопросов.

При прохождении опроса респондентом система последовательно (сверху вниз) выполняет шаги сценария. Вы можете самостоятельно настроить шаги ветвления в зависимости от выбранного ответа респондентом:

Связанные вопросы лучше группировать вместе, но это не значит, что они всегда должны идти в одном и том же порядке. Объедините связанные вопросы в блоки и измените порядок внутри этих блоков случайным образом, чтобы снизить предвзятость. В некоторых случаях можно даже перемешивать порядок самих блоков.
Хотя рандомизация помогает уменьшить субъективность, это не всегда идеальное решение. Некоторые вопросы должны задаваться в определенном порядке для сохранения логики и понимания. Вопросы с ответвлениями также требуют строгого порядка, чтобы быть эффективными. В таких случаях лучше придерживаться заранее установленного порядка вопросов, который можно установить с помощью сервиса FeedBackTalk – единой платформе проведения опросов, управления клиентским опытом и сбора обратной связи.
В FeedBackTalk вы можете установить порядок вопросов в зависимости от ответов респондентов, настроить ответвления.
На рисунке показан пример сценария опроса: