В условиях пандемии, когда многие компании терпели убытки, американская компания Walmart, управляющая крупнейшей в мире сетью оптовой и розничной торговли, не только выжила, но и увеличила онлайн-продажи на 74%! Как им это удалось? Все дело в умении слушать своих клиентов. В 2020 году компания провела исследование, которое выявило, что более 75% покупателей стремятся использовать бесконтактные способы оплаты и доставки. В ответ Walmart внедрила инновации, что привело к рекордному росту онлайн-продаж.

Проведение исследований незаменимо во многих областях: торговля, банки, сервисное обслуживание, разработка продуктов, управление персоналом и многое другое. На рынке существует множество систем для проведения исследований, которые принято делить на три категории:

• системы проведения опросов;
• системы управления обратной связью;
• cистемы управления клиентским опытом.

На самом деле, каждая следующая категория включает все возможности предыдущей и добавляет широкий спектр новых возможностей. Поэтому правильнее говорить о трёх уровнях зрелости (см. рисунок ниже):

На первом уровне находятся системы для проведения опросов. С их помощью вы легко можете создать опрос, викторину или анкету и разместить их на сайте. Система соберёт анонимные ответы пользователей и представит результаты в виде базового набора отчётов.
Для приглашения клиентов к опросу потребуется сделать рассылку из CRM или воспользоваться специализированным программным обеспечением. Расширенный анализ результатов обычно выполняют в Excel после выгрузки данных из системы опросов.
Системы проведения опросов прекрасно подходят для проведения маркетинговых исследований, но малоэффективны в работе с клиентами из-за обезличенных результатов опроса.

Давайте рассмотрим подробнее, что включает в себя каждый из этих уровней, и как эти системы помогают компаниям в работе с клиентами, контрагентами и сотрудниками.

Успешное решение задач по управлению опросами, обратной связью или клиентским опытом во многом зависит от выбора подходящего решения. Для западных систем существует устоявшаяся классификация, одна эти решения, в большинстве своем теперь недоступны для российских компаний. Российские системы, конечно, доступны, но нет публичной информации об уровне зрелости этих решений.
Обращайтесь в кампанию «ТехноИнтеллект» и мы поможет выбрать и внедрить оптимальное решение для управления опросами, обратной связью и клиентским опытом.

На третьем уровне находятся системы управление клиентским опытом (Customer Experience System). Эти системы имеют расширенное API для получения данных из CRM, DMP и ряда других систем, мощные инструменты для сегментирования и анализа данных в режиме реального времени, позволяют выявлять инсайты и реагировать на полученные отзывы. Это улучшает клиентский опыт и ведёт к росту доходов кампании.
Райан Смит, сооснователь компании Qualtrics, однажды сказал: «Управление опытом — это не просто о том, чтобы собирать данные; это о том, чтобы использовать эти данные для создания незабываемых моментов для клиентов.»
Системы управления клиентским опытом охватывают все аспекты взаимодействия с клиентами и позволяют кампаниям эффективно выстраивать долгосрочные отношения с сотрудниками, контрагентами и клиентами.

На втором уровне находятся системы управление обратной связью (Enterprise Feedback Management, далее - EFM). Эти системы позволяют создавать опросы, генерировать уникальные ссылки для респондентов и рассылать приглашения по электронной почте или SMS.
Персональные ответы клиентов будут сохранены в их профиле, что позволит вам эффективно управлять полученными отзывами. Расширенная аналитика помогает преобразовать собранные данные в полезную информацию и распространить её по всей организации.
Nike в 2018 году использовал SurveyMonkey для сбора информации о предпочтениях клиентов в отношении продукции. Опрос выявил растущий интерес к экологически чистым материалам, что привело к запуску новой линии устойчивой одежды и увеличению продаж на 15%.
Использование систем управления обратной связью является важным шагом к пониманию потребностей клиентов, улучшению качества продуктов и услуг на пути к управлению клиентским опытом.

Познакомьтесь с FeedBackTalk!
Оставьте заявку на демонстрацию.
Наш менеджер свяжется с вами и ответит на все ваши вопросы.

Появилось несколько новых клиентов по результатам опросов клиентов.

Увеличился уровень удовлетворенности пользователей, количество новых регистраций и процент активных пользователей.

Показатель DAU вырос на 14%, а MAU на 9%.

Маркетинговая команда переработала упаковку продукта.

Выявлено и устранено несколько критических ошибок.

Добавлена функция, облегчающая повседневную работу.

Внесены улучшения в интерфейс продукта.

3. Действия

Собранные данные позволили получить инсайты для создания новых функций продукта. Негативные отзывы автоматически направляются в CRM систему как сервисные запросы.

2. Анализ

Организован регулярный сбор обратной связи по различным сегментам пользователей.

Опросы проводились через интеграцию с приложением.

Компания внедрила инструмент «FeedbackTalk» для сбора отзывов пользователей о новых функциях и общей удовлетворенности продуктом.

1. Сбор данных

Увеличить удовлетворенность пользователей.

Российская компания-разработчик ПО для управления проектами.

Познакомьтесь с FeedBackTalk!
Оставьте заявку на демонстрацию.
Наш менеджер свяжется с вами и ответит на все ваши вопросы.

7% пользователей воспользовались специальным предложением на сопутствующие товары.

6% клиентов воспользовались промокодом в течение месяца и осуществили повторную покупку.

Изменение сценария работы консультантов позволило повысить продажи определенных продуктов до 30%.

второе – специальные скидки на сопутствующие товары (для опроса, который проводился через месяц после момента покупки).

первое включало дополнительный промокод сразу после покупки;

Было сформировано 2 промо-предложения:

По результатам полученной обратной связи были уточнены гипотезы позиционирования и ценообразования продуктов, изменены сценарии диалогов для консультантов.

3. Действия

В результате опроса были дополнены профили пользователей программы лояльности для поддержки будущих маркетинговых кампаний.

По результатам опроса в качестве благодарности направлялся специальный промокод, стимулирующий повторную покупку.

Была собрана обратная связь как по взаимодействию с консультантами, так и по качеству продукции.

2. Анализ

Сеть магазинов начала использовать решение «FeedBackTalk» для сбора отзывов клиентов (участников программы лояльности) по определенному виду товаров сразу после покупки и спустя месяц после покупки.

1. Сбор данных

Повысить качество обслуживания клиентов и увеличить уровень повторных покупок.

Российская розничная сеть бытовой техники.

Познакомьтесь с FeedBackTalk!
Оставьте заявку на демонстрацию.
Наш менеджер свяжется с вами и ответит на все ваши вопросы.

На 18% увеличился объём продаж дополнительной продукции (платных опций).

Отток страховых агентов снизился на 15%.

Внедрение регулярных встреч и консультаций для страховых агентов, чтобы они могли задавать вопросы и получать поддержку по всем аспектам своей работы.

На основе результатов анализа компания разработала и реализовала программу обучения для страховых агентов, направленную на разъяснение условий премиальной программы и улучшение понимания продуктов.

3. Действия

Анализ данных показал, что 28% страховых агентов не понимали условия премиальной программы и поэтому не продавали дополнительной продукции.

2. Анализ

Проводился сбор обратной связи с помощью решения «FeedBackTalk» в региональной страховой компании для страховых агентов.

1. Сбор данных

Снижение оттока страховых агентов и привлечение новых.

Региональная страховая компания.