CX библиотека

Согласование CX и EX: четыре направления

2026-07-29 15:00

Четыре направления согласования CX и EX

Содержание

«Цикл роста вовлечённости сотрудников» наглядно показывает критически важную связь между опытом сотрудников (EX) и клиентским опытом (CX), которой пользуются высокоэффективные организации. Чтобы стабильно обеспечивать высокий уровень CX, компании необходимо создавать качественный опыт для сотрудников.
Руководители программ управления опытом всё лучше понимают эту взаимосвязь и всё чаще используют её в своей работе. Влияние EX, CX и бизнес-результатов друг на друга уже хорошо изучено. Стратегически объединяя усилия и данные по этим направлениям, компании стремятся вовлекать сотрудников всей организации в улучшение клиентского опыта и добиваться более сильных бизнес-результатов — системно, масштабируемо и в долгосрочной перспективе.
Мы выделили четыре способа стратегически согласовать EX и CX. В каждом из направлений есть практические действия, которые помогают компании лучше понять, как и почему сотрудники влияют на клиентский опыт и какие изменения способны создать измеримую ценность для бизнеса.

Четыре направления согласования CX и EX

Согласование опыта сотрудников и клиентов можно разделить на четыре направления: визуализация, анализ, вовлечение и конвергенция.
Направление
Основные действия
Визуализация
Показывать данные EX и CX вместе • Определить ключевые метрики EX и CX • Встраивать данные в уже используемые системы • Установить единый порядок регулярного анализа
Анализ
Изучать статистические связи между EX и CX • Выбрать значимую единицу анализа • Связать анализ с подходящим результатом CX • Определить факторы, влияющие на EX
Вовлечение
Широко подключать сотрудников к инициативам по CX • Найти ключевые моменты взаимодействия сотрудников и клиентов • Собирать обратную связь от сотрудников • Закреплять желаемые модели поведения
Конвергенция
Согласовывать технологии и компетенции EX и CX • Создать единое видение • Организовать общий центр компетенций • Синхронизировать платформы и процессы

Визуализация: объединяйте данные EX и CX в одном представлении

Цель этого направления — одновременно показывать руководителям практически применимые данные об опыте сотрудников и клиентов. Такое представление подчёркивает, что оба направления одинаково важны для бизнеса и должны учитываться при принятии решений.
Определите ключевые метрики EX и CX. Начните с показателей, которые описывают общие отношения сотрудников и клиентов с организацией. Например, можно сопоставлять клиентские NPS или CSAT с показателями вовлечённости сотрудников.
Встраивайте данные в уже используемые системы. Предоставляйте руководителям выводы в тех дашбордах и системах, которыми они уже пользуются для анализа данных и принятия решений.
Установите единый порядок регулярного анализа. Обсуждайте результаты на постоянной основе, чтобы диагностировать проблемы и определять следующие практические шаги. Также можно включить совместный анализ EX и CX в существующие бизнес-обзоры вместе с другими ключевыми показателями и KPI.

Анализ: изучайте статистические связи между EX и CX

Цель анализа — количественно определить, как опыт сотрудников влияет на клиентский опыт и наоборот. Для этого статистические факторы, связанные с основными EX-метриками, например вовлечённостью сотрудников, используют для прогнозирования текущих или будущих CX-показателей — таких как CSAT, повторные покупки или продление договора.
Важно не просто предполагать наличие связи, а измерять её. Совместный анализ данных помогает руководителям увидеть конкретные факторы опыта сотрудников, которые с наибольшей вероятностью повлияют на отношение и поведение клиентов.
Выберите значимую единицу анализа. Чтобы исследовать взаимосвязи между данными EX и CX, необходимо определить подходящий уровень их объединения. Это могут быть розничные точки, контактные центры, филиалы или функциональные команды.
Свяжите анализ с подходящим результатом CX. Выберите метрику клиентского опыта или поведение клиента, на которое конкретная группа сотрудников действительно способна влиять. Не стоит использовать показатели, не находящиеся хотя бы частично под контролем сотрудников, или метрики уровня всей компании, за которые не отвечает ни одна отдельная команда.
Например, для контактного центра хорошей отправной точкой станут транзакционные оценки доброжелательности или компетентности оператора. Отношенческие показатели, такие как NPS, находятся значительно дальше от конкретного взаимодействия сотрудника с клиентом и хуже подходят для подобных моделей.
Определите факторы EX. Показатели опыта сотрудников должны быть логически связаны с результатами CX, допускать конкретные управленческие действия и измеряться до клиентских метрик, чтобы отношение сотрудников успело повлиять на опыт клиентов. Например, можно оценивать, считают ли операторы контактного центра, что получили достаточно обучения, инструментов и полномочий для решения вопросов клиентов.
Компании нередко пропускают этот этап, поскольку он требует объединённых данных EX и CX, а также совместной работы команд, которые традиционно существуют раздельно. Однако это один из наиболее эффективных способов добиться масштабируемых изменений и получить поддержку руководства.
Один из руководителей программ управления опытом сформулировал это так: каждый пункт роста вовлечённости сотрудников обеспечивал увеличение вовлечённости клиентов на 2% и прибыли на 0,5%. Такие данные превращают абстрактную идею «нам стоит инвестировать в EX» в инициативу, на которую бизнес готов выделять ресурсы.

Вовлечение: подключайте сотрудников к улучшению клиентского опыта

Визуализация и анализ сосредоточены прежде всего на данных и выводах. Вовлечение переводит работу в практическую плоскость и помогает сотрудникам напрямую влиять на клиентский опыт.
Найдите ключевые моменты взаимодействия сотрудников и клиентов. Определите точки клиентского пути, в которых особенно важно понимать потребности клиента, выполнять обещания бренда и улучшать опыт. Это может быть касса, консультация, сервисный звонок, доставка или подключение услуги.
Собирайте обратную связь от сотрудников. Создайте каналы, через которые сотрудники смогут делиться наблюдениями в критически важных точках взаимодействия. Такая обратная связь помогает понять контекст клиентских ситуаций, обнаружить препятствия для качественного CX и собрать идеи для улучшений.
Закрепляйте желаемые модели поведения. Используйте обратную связь клиентов и сотрудников, чтобы выявлять и распространять лучшие практики, отмечать людей, которые положительно влияют на клиентский опыт, а также устранять пробелы в работе с помощью обучения и наставничества.

Конвергенция: объединяйте технологии и компетенции EX и CX

Конвергенция редко становится отправной точкой, однако без неё сложно выйти за пределы базового уровня в остальных направлениях.
Создайте единое видение. Специалистам по EX и CX необходимо согласовать цели и бизнес-результаты, на которые они стремятся повлиять, а затем определить, как инициативы в области опыта сотрудников могут поддержать клиентский опыт и наоборот.
Например, компания может разработать программу обучения для операторов контактного центра, чтобы помочь им лучше устанавливать эмоциональный контакт с клиентами. Другой вариант — внедрить новые системы, упрощающие адаптацию и подключение клиентов.
Создайте общий центр компетенций. Объедините специалистов по EX и CX, чтобы они обменивались подходами, лучшими практиками и возможностями. Начать можно даже с неформальных рабочих встреч, которые со временем могут перерасти в постоянную функцию или полноценный центр компетенций.
Синхронизируйте платформы и процессы. Чтобы поддержать работу центра компетенций и сделать согласование EX и CX естественной частью бизнеса, необходимо объединять и стандартизировать связанные технологии и процессы. Например, можно использовать единую корпоративную платформу для сбора и анализа данных об опыте сотрудников и клиентов.

Главный вывод

Опыт сотрудников и клиентский опыт ценны по отдельности, но вместе они дают значительно больший эффект. Они тесно связаны и в долгосрочной перспективе во многом определяют финансовую устойчивость и успех организации.
FeedBackTalk: единая платформа для управления клиентским опытом
FeedBackTalk объединяет сбор обратной связи, проведение опросов, расчёт CX-метрик, аналитику в режиме реального времени и ИИ-инсайты в одной платформе. Система помогает находить закономерности в ответах, отслеживать динамику клиентского опыта и быстрее принимать решения, которые действительно влияют на удовлетворённость и лояльность аудитории.
Хотите увидеть, как это работает на практике? Оставьте заявку на демонстрацию системы. Наши специалисты покажут, как FeedBackTalk помогает собирать обратную связь, выявлять инсайты и управлять клиентским опытом с помощью современных аналитических и ИИ-инструментов.

* Материал подготовлен на основе адаптированного перевода оригинальной статьи Qualtrics