CX библиотека

Разрыв в восприятии клиентского опыта: причины и решения

2026-07-31 17:06

Разрыв в восприятии клиентского опыта: причины и решения

Более 27 000 клиентов оценили каналы взаимодействия с компаниями. Разбираемся, в чём руководители ошибаются при оценке CX и как сократить разрыв между внутренними показателями и реальным опытом клиентов.

Содержание

Новые данные, полученные на основе ответов более чем 27 000 потребителей, показывают устойчивый разрыв между клиентским опытом, который, по мнению компаний, они обеспечивают, и тем, как этот опыт оценивают сами клиенты. При более внимательном анализе становится видно, что речь идёт не об одной проблеме, а о трёх отдельных разрывах. У каждого из них свои причины и свой способ устранения.
Только 17% специалистов могут доказать ценность своей CX-программы
Данные объединяют результаты двух исследований, проведённых с разницей в несколько месяцев. Они показывают, что специалисты по клиентскому опыту нередко переоценивают эффективность каналов, отслеживают не те показатели успеха и ожидают от искусственного интеллекта больше пользы, чем он способен принести при текущем подходе к внедрению.
В результате лишь 17% специалистов могут подтвердить ценность своей программы управления клиентским опытом именно в тот момент, когда топ-менеджмент требует измеримых доказательств её вклада в бизнес.

1. CX-команды оценивают каналы выше, чем сами клиенты

Наиболее заметно этот разрыв проявляется в телефонной поддержке. Только 3% специалистов по клиентскому опыту считают работу телефонной линии или контактного центра неудовлетворительной. При этом клиенты оценивают удовлетворённость этим каналом на уровне 75% - ниже всех цифровых каналов, кроме виртуальных помощников, и почти в самом конце общего рейтинга.
Личное взаимодействие занимает первое место: его удовлетворённость составляет 87% и по оценкам клиентов, и по оценкам специалистов. Однако по всем остальным каналам мнения двух сторон заметно расходятся.
Причина заключается не в ошибке данных, а в ограниченной видимости. Внутренние команды видят стоимость обслуживания, численность персонала и долю обращений, обработанных без перевода на другой канал. Но они не видят клиентскую сторону взаимодействия, пока специально не начинают её изучать. Поэтому канал может месяцами выглядеть эффективным по внутренним отчётам, одновременно незаметно отталкивая клиентов.
Канал
Удовлетворённость
Личное обслуживание / магазин
87%
Телефон с оператором / контактный центр
75%
Самообслуживание на компьютере
83%
Онлайн-чат с оператором
77%
Самообслуживание в мобильном браузере
81%
Самообслуживание в мобильном приложении
84%
Чат-бот / ИИ / виртуальный помощник
72%

2. Обращения закрывают, но проблемы не всегда решают

Второй разрыв становится заметен, если выйти за пределы оценки отдельного канала и посмотреть, что происходит после первого обращения клиента. При первом контакте удовлетворённость остаётся относительно высокой. При повторном обращении она резко снижается, а если проблема так и не решена - падает ещё сильнее.
Каждый второй клиент после негативного опыта сокращает расходы!

По данным исследования потребительских трендов 2026 года.
Само по себе это ожидаемо. Однако есть более показательный результат: клиенты, которые не уверены, была ли их проблема решена, оценивают опыт почти так же низко, как те, кто точно знает, что вопрос остался нерешённым.
Большинство CX-программ оценивают результат по принципу «решили или не решили». Но данные показывают, что реальный фактор удовлетворённости звучит иначе: «понимает ли клиент, что проблема действительно решена». Большинство систем измерения пока не учитывают это различие.
Обращение, удержанное внутри канала, не равно решённой проблеме. Показатель containment rate отражает, смогла ли система обработать взаимодействие без эскалации или перевода на другой канал. Он ничего не говорит о том, ушёл ли клиент удовлетворённым. Если этот показатель входит в число ключевых, стоит проверить, какие важные детали он скрывает.
Начать следует с аудита того, как компания завершает взаимодействия, особенно в каналах виртуальных помощников и контактных центров, где клиент не видит внутреннюю работу по его обращению. Решение проблемы - не только операционный, но и коммуникационный вопрос. Важно спрашивать не только «мы это исправили?», но и «клиент знает, что это исправлено?».
«Если доля обращений, обработанных без эскалации, является ключевым показателем, проверьте, что именно она отражает. Удержать обращение внутри канала - не то же самое, что решить проблему. Именно в разрыве между этими понятиями незаметно снижается лояльность.»
Финансовые последствия здесь прямые: половина клиентов после негативного опыта сокращает объём расходов в компании.

3. Руководители ждут от ИИ большей эффективности, но признают, что до неё ещё далеко

Третий разрыв отличается от первых двух. Специалисты понимают, что искусственный интеллект пока не даёт ожидаемого результата. Хотя 76% респондентов рассчитывают, что ИИ повысит эффективность CX-программ, одновременно они называют чат-ботов и ИИ собственным самым слабым каналом. Оценки клиентов подтверждают эту проблему: каналы на основе ИИ получают самые низкие показатели удовлетворённости среди всех измеренных вариантов.
Причина связана не столько с ограничениями технологии, сколько с тем, на какие задачи её направляют. Только 16% программ используют ИИ для автоматизации замкнутого цикла реагирования - сценария, который напрямую помогает сокращать число нерешённых проблем. Лишь 23% применяют ИИ для поддержки операторов в режиме реального времени. При этом половина потребителей уже опасается, что распространение ИИ лишит их возможности обратиться к человеку в нужный момент.
В отличие от первых двух разрывов, здесь недостаточно повысить прозрачность или заменить метрики. Необходимо пересмотреть само использование технологии. ИИ должен переносить контекст между каналами, чтобы оператору не приходилось начинать разговор с нуля; оцениваться по фактическому решению проблемы, а не только по удержанию обращения внутри автоматического канала; и регулярно проверяться после запуска, а не считаться завершённым проектом сразу после внедрения.

Три разрыва - три разных решения

Каждая из трёх проблем требует отдельного подхода.
Разрыв в восприятии закрывается прозрачностью. Внутренние предположения необходимо регулярно сопоставлять с оценками клиентов по каждому каналу.
Разрыв между закрытием и решением проблемы устраняется изменением системы измерения. Важно выйти за рамки показателей удержания обращения и решения при первом контакте и отслеживать, понимает ли сам клиент, что его вопрос действительно закрыт.
Разрыв в применении ИИ сокращается за счёт перераспределения инвестиций. Приоритет следует отдавать решению клиентских проблем и поддержке сотрудников, а не простой автоматизации и перенаправлению обращений.

Как FeedBackTalk помогает сократить разрыв между ожиданиями и реальным CX

FeedBackTalk объединяет сбор обратной связи, проведение опросов, расчёт CX-метрик, аналитику в режиме реального времени и ИИ-инсайты в одной платформе.
Система помогает сопоставлять внутренние показатели с оценками клиентов, находить закономерности в ответах, отслеживать динамику клиентского опыта и быстрее принимать решения, которые действительно влияют на удовлетворённость и лояльность аудитории.
Хотите увидеть, как это работает на практике? Оставьте заявку на демонстрацию системы. Наши специалисты покажут, как FeedBackTalk помогает собирать обратную связь, выявлять инсайты и управлять клиентским опытом с помощью современных аналитических и ИИ-инструментов.

* Материал подготовлен на основе адаптированного перевода оригинальной статьи Qualtrics