CX БИБЛИОТЕКА

Иногда кажется, что вы отправляете сотрудникам слишком много опросов? Вы не одиноки. Утомление от опросов — частая проблема для работодателей. Хорошая новость заключается в том, что её можно избежать.

Чтобы избежать утомления, подходите к сбору обратной связи осознанно. На основе стратегии вы сможете использовать технологии и создавать лёгкий и эффективный опыт для сотрудников. А с помощью экспертов реализовать программу максимально эффективно.

Но если речь идёт об опросах среди сотрудников, есть ещё и другие нюансы:

Вне зависимости от того, опрашиваете ли вы клиентов, сотрудников или широкую аудиторию, есть две главные причины:

Утомление от опросов возникает, когда люди теряют интерес к ним и отказываются их проходить. Некоторые начинают заполнять анкету, но бросают на полпути, а кто-то просто игнорирует приглашения.
Всплеск интереса к опросам в период пандемии COVID-19 привёл к росту утомления как среди пациентов в медицине, так и в других сферах. Опросы стали проще и дешевле в проведении, но их количество, особенно при недостаточно качественном содержании, может снижать готовность людей участвовать.
Так в чём же проблема: в количестве или в качестве? Скорее всего — и в том, и в другом.

1) Слишком частые опросы,
из-за которых люди просто перестают отвечать.

2) Плохой дизайн опроса.
Скучные, непонятные или перегруженные анкеты.

Почему сотрудники перестают отвечать на опросы?

• Плохая коммуникация

Сотрудники не понимают, зачем проводится опрос, что от них ждут и какая польза будет им и компании. Нет напоминаний, нет контекста, а значит нет ответов.

• Неудачные анкеты

Слишком длинные, бессвязные, с непонятными вопросами.

• Опросы ради опросов

Люди делятся мнением - в ответ снова тишина. Это быстро подрывает доверие.

• Слишком много вопросов

Иногда хочется «выжать максимум», но лучше сфокусироваться на главном. Демографические данные, например, лучше взять из HR-систем.

• Опрос не в тему

Вопросы не соответствуют текущим задачам или ситуации сотрудника.

• 92% сотрудников считают, что компании должны прислушиваться к их мнению.

• Только 7% считают, что их компании действительно хорошо используют обратную связь.

Что происходит дальше? Уровень вовлечённости падает, местами более, чем в два раза. Те, кто видит, что компания реально реагирует на фидбэк, вдвое более вовлечены, чем те, кто не видит результатов.

Как мы уже сказали, просто собрать обратную связь недостаточно — важно показать, что вы с ней что-то делаете. И тут у многих компаний серьёзные проблемы.

Есть повод для оптимизма: большинство сотрудников хотят делиться своим мнением. По статистике, примерно 77% сотрудников готовы оставлять обратную связь чаще, чем раз в год, а многие готовы делать это четыре раза в год. То есть компании вполне могут строить сильные программы «голоса сотрудника», не рискуя перегрузить людей.

Когда опросы обходят стороной самые насущные проблемы сотрудников, это вызывает раздражение и ощущение «мимо кассы».

Если сотрудник честно тратит время на заполнение анкеты, а в ответ - тишина, он быстро приходит к выводу: это всё бессмысленно. Особенно тяжело это воспринимается в контексте опросов об опыте работы: ощущение, что мнение сотрудника просто не важно.

Вот несколько практических советов:

Стратегия — прежде всего!

1) Пересмотрите частоту
Вместо длинных ежегодных опросов — короткие «пульс-опросы» раз в квартал.

2) Сегментируйте аудиторию
Не всем нужно отвечать на всё. Разделите опросы по отделам, ролям, локациям.

Дизайн, который хочется пройти.

3) Открытые вопросы — с умом
Они требуют усилий. Лучше вставлять их после закрытого вопроса, чтобы пояснить ответ.

4) Не заставляйте отвечать на всё
Возможность пропустить вопрос — это уважение.

5) Не дублируйте одно и то же
Если что-то стабильно, то не стоит спрашивать об этом снова.

6) Сокращайте анкеты
Проверьте опрос с коллегами и найдите, что можно убрать.

Общайтесь с участниками

7) Коммуникационный план
Анонсируйте опрос, объясните зачем он нужен, а после расскажите о результатах. Используйте менеджеров как посредников и покажите, какие действия вы предпринимаете.

8) Разные каналы — больше вовлечённости
Встречи, чаты, мессенджеры, коробки для идей – подойдет всё, не стоит ограничиваться только e-mail.

9) Делайте опросы «разговорными»
Используйте логику вопросов: скрывайте нерелевантные ветки, поддерживайте дружелюбный тон.

10) Открытая форма обратной связи
Добавьте кнопку постоянного фидбэка, и тогда сотрудники смогут высказаться в любой момент.

11) Контекст важен
Лучше спрашивать сразу после события, а не через месяц.

12) Не только email
Используйте встроенные опросы в приложениях и других рабочих инструментах.

Реагируйте на обратную связь.

13) Благодарите и рассказывайте
Люди хотят видеть, что их мнение не идет в пустоту. Поделитесь тем, как используете полученные данные.

14) Замыкайте цикл
Автоматизируйте реакции, например, если сотрудник жалуется на сервис, сразу создавайте задачу в трекере.

15) Выбирайте опытных партнёров
Хороший провайдер поможет не просто собрать ответы, а выстроить стратегию, автоматизировать действия и избежать утомления от опросов.