CX БИБЛИОТЕКА

Ценность всегда зависит от контекста. У клиентов, сотрудников и бизнеса разные представления о важном. Когда вы настраиваете фокус на то, что ценят ключевые стейкхолдеры, ваши решения становятся более качественными и эффективными.
Важно сначала четко понять, что мы подразумеваем под «ценностью» для клиентов, сотрудников и бизнеса.
Понимание ценностей стейкхолдеров критично для принятия обоснованных управленческих решений. В этой статье мы предлагаем простую структуру, которая поможет вам с этим разобраться.

Сотрудники ценят справедливую оплату труда, развитие навыков и баланс между работой и личной жизнью. Компании также могут создавать для них дополнительную ценность, оптимизируя процессы, улучшая системы и повышая эффективность работы.

Клиенты ценят возможность легко и быстро решать свои задачи, чувствовать связь с брендом и получать персонализированный опыт. У них всё меньше терпения к сложным процессам — они ожидают простоты и внимания.

Клиенты, сотрудники и бизнес ценят совершенно разные вещи. Начав с чёткого определения «ценности», вы сможете создавать результаты, которые действительно важны вашим стейкхолдерам.

Для создания гармонии между клиентами, сотрудниками и бизнесом важно получать обратную связь, например, в виде ответов на опросы. В платформе FeedBackTalk вы можете самостоятельно настроить опрос любого уровня сложности: от простых опросов с двумя вариантами ответов, до сложных сценариев с ветвлениями. А также в последствие проанализировать результаты опросов в онлайн режиме и принять взвешенное решение, которое будет основано на реальных ответах пользователей. Оставьте заявку и мы расскажем подробнее о FeedBackTalk.

Успешные организации умеют балансировать интересами клиентов и сотрудников. Если всё внимание сосредоточено только на клиентах в ущерб нуждам команды, это ведёт к выгоранию и оттоку талантов. Особенно критично это в таких сферах, как здравоохранение — здесь чрезмерная ориентация на пациента при недостаточной поддержке персонала может привести к осложнениям, ухудшению результатов и разочарованию среди талантливых медиков. Хотя организации разумно расставляют приоритеты в отношении результатов работы с клиентами, они должны с осторожностью относиться к инициативам, которые достигаются за счет своих сотрудников.

Иногда компании вынуждены принимать решения, которые негативно сказываются на сотрудниках — например, сокращения персонала. Другие чувствительные зоны — объединение систем, смена оргструктуры, урезание бонусов. Важно взвешивать краткосрочную выгоду и долгосрочные риски, особенно когда речь идёт о мотивации и вовлечённости команды.

Некоторые компании принимают решения, которые могут повысить их прибыль, но при этом ухудшают опыт клиентов. Важно подходить к таким ситуациям с умом, особенно когда интересы бизнеса и потребности клиентов конфликтуют.
Иногда организации пытаются заработать больше денег за счет своих клиентов. Например, они могут усложнить процесс отказа от подписки или сделать так, чтобы получить качественную поддержку было труднее. Такие меры могут приносить краткосрочную выгоду, но в долгосрочной перспективе они часто подрывают доверие клиентов. Лучше строить отношения с клиентами на основе честности и открытости, чтобы обеспечить устойчивый успех.

Иногда инициативы приносят пользу одной группе стейкхолдеров, но вредят другой. Необходимо помогать руководству принимать обоснованные решения, когда приходится идти на компромиссы.

Рассмотрим ситуацию, когда компания помогает сотрудникам предоставлять клиентам высокий уровень сервиса. Здесь выигрывают все: сотрудники чувствуют, что в них инвестируют, клиенты довольны, бизнес удерживает таланты и повышает лояльность клиентов. Нахождение таких тройных win/win/win-сценариев — дополнительные возможности.

Привлечение, удержание и развитие талантов — ключевые зоны роста (или потерь) для бизнеса. Сотрудники хотят, чтобы в них инвестировали и создавали позитивную рабочую среду. Когда это происходит, бизнес получает значительную отдачу в виде продуктивности и лояльности.

Один из ярких примеров — поддержка клиентов. Хотя мы не рекомендуем переводить всё обслуживание в формат самообслуживания, многие клиенты предпочитают решать простые задачи самостоятельно — например, поменять билет на самолет, оплатить счёт онлайн и т.п. Это не только удобнее для них, но и снижает издержки компании на обслуживание.

Некоторые инициативы приносят пользу сразу нескольким группам стейкхолдеров. Важно вовремя распознавать такие возможности и использовать их.

Ценность для бизнеса измеряется через денежный поток. А он, в свою очередь, зависит от таких факторов, как привлечение клиентов, увеличение среднего чека, снижение стоимости обслуживания и удержания.