CX БИБЛИОТЕКА
Три уровня зрелости систем опросов: от базовых до продвинутых решений
Проведение исследований незаменимо во многих областях: торговля, банки, сервисное обслуживание, разработка продуктов, управление персоналом и многое другое. На рынке существует множество систем для проведения исследований, которые принято делить на три категории:
- системы проведения опросов;
- системы управления обратной связью;
- системы управления клиентским опытом.
В условиях пандемии, когда многие компании терпели убытки, американская компания Walmart, управляющая крупнейшей в мире сетью оптовой и розничной торговли, не только выжила, но и увеличила онлайн-продажи на 74%! Как им это удалось? Все дело в умении слушать своих клиентов. В 2020 году компания провела исследование, которое выявило, что более 75% покупателей стремятся использовать бесконтактные способы оплаты и доставки. В ответ Walmart внедрила инновации, что привело к рекордному росту онлайн-продаж.
На первом уровне находятся системы для проведения опросов. С их помощью вы легко можете создать опрос, викторину или анкету и разместить их на сайте. Система соберёт анонимные ответы пользователей и представит результаты в виде базового набора отчётов.
Для приглашения клиентов к опросу потребуется сделать рассылку из CRM или воспользоваться специализированным программным обеспечением. Расширенный анализ результатов обычно выполняют в Excel после выгрузки данных из системы опросов.
Системы проведения опросов прекрасно подходят для проведения маркетинговых исследований, но малоэффективны в работе с клиентами из-за обезличенных результатов опроса.
Для приглашения клиентов к опросу потребуется сделать рассылку из CRM или воспользоваться специализированным программным обеспечением. Расширенный анализ результатов обычно выполняют в Excel после выгрузки данных из системы опросов.
Системы проведения опросов прекрасно подходят для проведения маркетинговых исследований, но малоэффективны в работе с клиентами из-за обезличенных результатов опроса.
Системы проведения опросов
Давайте рассмотрим подробнее, что включает в себя каждый из этих уровней, и как эти системы помогают компаниям в работе с клиентами, контрагентами и сотрудниками.
Все три уровня зрелости реализованы в FeedBackTalk, оставьте заявку и мы подробно расскажем вам о всех возможностях платформы.
Успешное решение задач по управлению опросами, обратной связью или клиентским опытом во многом зависит от выбора подходящего решения. Для западных систем существует устоявшаяся классификация, одна эти решения, в большинстве своем теперь недоступны для российских компаний. Российские системы, конечно, доступны, но нет публичной информации об уровне зрелости этих решений.
На третьем уровне находятся системы управление клиентским опытом (Customer Experience System). Эти системы имеют расширенное API для получения данных из CRM, DMP и ряда других систем, мощные инструменты для сегментирования и анализа данных в режиме реального времени, позволяют выявлять инсайты и реагировать на полученные отзывы. Это улучшает клиентский опыт и ведёт к росту доходов кампании.
Райан Смит, сооснователь компании Qualtrics, однажды сказал: «Управление опытом — это не просто о том, чтобы собирать данные; это о том, чтобы использовать эти данные для создания незабываемых моментов для клиентов.»
Системы управления клиентским опытом охватывают все аспекты взаимодействия с клиентами и позволяют кампаниям эффективно выстраивать долгосрочные отношения с сотрудниками, контрагентами и клиентами.
Райан Смит, сооснователь компании Qualtrics, однажды сказал: «Управление опытом — это не просто о том, чтобы собирать данные; это о том, чтобы использовать эти данные для создания незабываемых моментов для клиентов.»
Системы управления клиентским опытом охватывают все аспекты взаимодействия с клиентами и позволяют кампаниям эффективно выстраивать долгосрочные отношения с сотрудниками, контрагентами и клиентами.
На втором уровне находятся системы управление обратной связью (Enterprise Feedback Management, далее - EFM). Эти системы позволяют создавать опросы, генерировать уникальные ссылки для респондентов и рассылать приглашения по электронной почте или SMS.
Персональные ответы клиентов будут сохранены в их профиле, что позволит вам эффективно управлять полученными отзывами. Расширенная аналитика помогает преобразовать собранные данные в полезную информацию и распространить её по всей организации.
Nike в 2018 году использовал SurveyMonkey для сбора информации о предпочтениях клиентов в отношении продукции. Опрос выявил растущий интерес к экологически чистым материалам, что привело к запуску новой линии устойчивой одежды и увеличению продаж на 15%.
Использование систем управления обратной связью является важным шагом к пониманию потребностей клиентов, улучшению качества продуктов и услуг на пути к управлению клиентским опытом.
Персональные ответы клиентов будут сохранены в их профиле, что позволит вам эффективно управлять полученными отзывами. Расширенная аналитика помогает преобразовать собранные данные в полезную информацию и распространить её по всей организации.
Nike в 2018 году использовал SurveyMonkey для сбора информации о предпочтениях клиентов в отношении продукции. Опрос выявил растущий интерес к экологически чистым материалам, что привело к запуску новой линии устойчивой одежды и увеличению продаж на 15%.
Использование систем управления обратной связью является важным шагом к пониманию потребностей клиентов, улучшению качества продуктов и услуг на пути к управлению клиентским опытом.
Управление клиентским опытом
Управление обратной связью
Заключение