CX БИБЛИОТЕКА

Можете ли вы назвать 3 значимых бизнес-результата, к которым привела работа вашей команды за последние несколько месяцев? Если нет, то, возможно, вы попали в ловушку «чёрного ящика».
Многие команды, работающие в сфере управления опытом (Experience Management - XM), действуют централизованно и зависят от других отделов для получения аналитических данных и принятия решений. Хотя такая структура может показаться оправданной, она часто затрудняет видимость работы команды XM, что мешает созданию реальной ценности для компании. Без действий идеи остаются лишь потенциальной ценностью, отсутствие действия = отсутствие ценности.
Профессионалы XM стремятся к изменениям в организации и помогают другим использовать инсайты. Руководство преобразованиями и реагирование на идеи действиями – девиз их работы.
В этой статье мы обсудим, как оценить и повысить эффективность ваших действий для достижения реальных результатов.

Демонстрация эффективности управления опытом требует постоянных усилий. Кроме того, недостаточно количественно оценить мероприятия программы (количество ответов на опросы, ролевые панели мониторинга, интервью и т.д.) или изменения в оценках ХМ. Успех зависит от способности отслеживать действия, не только оценивать их влияние и сообщать о нем, но и устранять препятствия, мешающие заинтересованным сторонам предпринимать какие-либо действия.
Чтобы начать рассмотрение этого вопроса, давайте рассмотрим сценарии взаимодействия команд ХМ с инсайтами:

Исходя из ответов на вопросы вы можете настроить сценарий дальнейшего взаимодействия с коллегами, например, спросить людей с низким уровнем использования, почему они не использовали отчет.

Как только у вас появится четкое представление о своих идеях и действиях, независимо от того, как вы к ним пришли, задокументируйте их. Создайте в вашем корпоративном хранилище данных или просто в какой-либо системе insight tracker – библиотеку идей, куда записывайте всю информацию о инсайтах в виде электронной таблицы с двумя столбцами:
Столбец А: Все идеи.
Столбец В: Все действия, направленные на воплощение идеи в жизнь.
В столбец B записывайте также помимо действий ответы на вопросы: Являются ли эти идеи достаточно действенными и убедительными? Каков ваш показатель перехода от идеи к действию? Почему не принимаются меры по реализации определенных идей? Что вы можете сделать, чтобы повысить скорость реализации ваших идей? Представляют ли эти действия реальные изменения или это просто программные мероприятия?

Отслеживание инсайтов не является технически сложным упражнением, но требует дисциплины. Подумайте о том, чтобы внедрить в свою программу аналитический трекер и пересматривать его как минимум раз в квартал.

Отслеживание инсайтов требует дисциплины, но помогает продемонстрировать результативность работы команды по управлению клиентским опытом.
Задайте вопрос своей команде - какие действия привели их к успеху? Очень часто сотрудники не знают, что именно, привело их к успеху.
На практике, как правило, за инсайтами и действиями стоит больше деталей. Тем не менее, insight tracker может служить простой библиотекой, обобщающей и указывающей сотрудникам на более подробную информацию, если она им понадобится.

Сценарий «Известные идеи, неизвестные действия» распространен среди команд XM, которые разрабатывают конкретные идеи и делятся ими с другими командами.
В этом сценарии документируйте каждую полученную информацию и тех, с кем вы ею поделились. Затем, раз в квартал, общайтесь с этими людьми и спрашивайте, что они сделали с полученными знаниями и каковы были результаты.
В FeedBackTalk вы можете провести опрос примерно следующего содержания: «Мы поделились с вами информацией о XYZ, вы что-нибудь с этим сделали? Что? Если нет, то что мешало вам что-то с этим сделать?»

Возможно, они не знали о его существовании, не думали, что он имеет отношение к их работе, или что-то еще. Это полезная информация для повышения эффективности модели самообслуживания. В FeedBackTalk вы можете сразу же в онлайн режиме просмотреть всю статистику по ответам:

Сценарий «неизвестные идеи, неизвестные действия» распространен среди команд, использующих модель самообслуживания. Это отличный подход и важная часть управления опытом масштабирования. Но этим командам, возможно, потребуется предпринять дополнительные шаги, чтобы убедиться, что они могут оценить и сообщить о своем влиянии.
Представьте себе простой опрос, в котором активных пользователей данного отчета спрашивают: «Спасибо за использование отчета XYZ в прошлом квартале. Узнали ли вы что-нибудь новое? Что вы узнали? Сделали ли вы что-нибудь с этой информацией? Что?» Хотя этот подход, возможно, и не является всеобъемлющим, он дает хорошее представление о том, какие вещи люди извлекают из полученных данных и что они с ними делают.
Возможность создания такого отчёта есть в FeedBackTalk с помощью сценария:

На практике во многих командах существует сочетание этих взаимосвязей, однако, понимание того, какой тип связи на данный момент используется в вашей компании поможет найти новые точки роста компании.
В сценариях 1 и 2 имеются пробелы, которые необходимо устранить, чтобы продемонстрировать эффективность работы команды ХМ.